Asiakkaat arvostavat Ropon asiantuntevaa maksuneuvontaa ja sujuvaa itsepalvelua

Toteutimme kesä-elokuussa 2026 loppuasiakastutkimuksen, jossa selvitimme asiakkaiden kokemuksia maksamiseen liittyvästä asiakaspalvelustamme sekä sitä, millaisia asiointitapoja he arvostavat maksuasioiden hoitamisessa.

Tutkimus osoittaa, että asiakkaat arvostavat Ropon asiakaspalvelussa erityisesti ystävällistä ja asiantuntevaa palvelua sekä mahdollisuutta hoitaa maksuasioita itsenäisesti MyRopossa. Tämän vuoden tulos on mittaushistoriamme toiseksi paras. Asiakaskokemuksen keskeiset mittarit säilyivät korkealla tasolla: keskiarvo oli 7,9 (asteikko 0–10) ja NPS 40 (asteikko −100–100).

Ropon asiakaspalvelu saa hyvän arvion myös suhteessa muiden organisaatioiden asiakaspalveluun. 72 % vastaajista kokee Ropon asiakaspalvelun yhtä hyväksi tai paremmaksi kuin muiden organisaatioiden asiakaspalvelun.

Ainoa yritys, jonka kanssa olen pystynyt hoitamaan raha-asioitani luontevasti ja helposti.

Ystävällinen ja asiantunteva palvelu on Ropon vahvuus

Asiakkaat antavat kiitosta erityisesti Ropon henkilöstön ystävällisestä ja ammattitaitoisesta palvelusta. Palautteissa korostui myös se, että asiakkaat kokevat saavansa omaan tilanteeseensa sopivia ratkaisuja maksuasioiden hoitamiseen.

Asiakkaat arvostavat myös nopeaa palvelua ja mahdollisuutta hoitaa maksuasioitaan itsenäisesti MyRopossa, jossa asiointi koetaan helpoksi ja sujuvaksi.

Parhaat arviot asiakaskokemuksesta:

80 % vastaajista kokee voivansa hoitaa maksuasiansa itselleen sopivana ajankohtana
80 % vastaajista pitää yhteydenottoa helppona
79 % vastaajista pitää asiakaspalvelua ystävällisenä
76 % vastaajista pitää asiakaspalvelua asiantuntevana
76 % kokee saavansa palvelua nopeasti
76 % ottaisi mielellään yhteyttä uudelleen, jos tarve tulee.

Hyvä ystävällinen palvelu: asiat hoituvat rauhallisesti ja hyvin.

Itsepalvelu ja henkilökohtainen palvelu täydentävät toisiaan

Tutkimuksen perusteella asiakkaat arvostavat sekä itsepalvelun helppoutta että mahdollisuutta saada henkilökohtaista neuvontaa silloin, kun sitä tarvitaan. Ropon pääasialliset palvelukanavat ovat puhelin ja MyRopo, jotka täydentävät toisiaan eri tilanteissa.

Monet maksuasiat halutaan hoitaa itsenäisesti verkossa. MyRopoa hyödynnetään erityisesti tietojen tarkistamiseen ja täydentämiseen sekä erääntymättömiin laskuihin liittyvien asioiden hoitamiseen. MyRopon Chat puolestaan täydentää itsepalvelua tilanteissa, joissa asiakas tarvitsee lisätietoa, neuvontaa tai varmistusta oman tilanteensa hoitamiseen.

Itsepalvelu koettiin luontevaksi asiointitavaksi kaikissa ikäryhmissä. Nuoremmat vastaajat suosivat sitä hieman useammin, mutta myös vanhemmissa ikäryhmissä sähköiset kanavat koettiin luontevaksi tavaksi hoitaa maksuasioita.

Puhelimella on edelleen tärkeä rooli erityisesti viivästyneisiin maksuihin liittyvissä asioissa sekä tilanteissa, jotka vaativat tarkempaa selvitystä, neuvottelua tai henkilökohtaista vuorovaikutusta.

Puhelinpalvelussa parhaat arviot saivat ystävällinen palvelu (4,4/5), asiakaslähtöinen kohtaaminen (4,3/5) ja asiantuntevuus (4,3/5).

MyRopossa asiakkaat arvostivat erityisesti mahdollisuutta hoitaa maksuasioita itselleen sopivana ajankohtana (4,3/5), asioinnin helppoutta (4,2/5) ja palvelun ystävällisyyttä (4,2/5).

Sähköpostiasioinnin arvioissa korostuivat puolestaan mahdollisuus hoitaa maksuasioita itselleen sopivana ajankohtana (3,9/5), asiakaspalvelun ystävällisyys (3,7/5) ja halukkuus olla tarvittaessa yhteydessä uudelleen (3,6/5).

MyRopoa on helppo käyttää, ja siellä on kätevä tarkistaa laskutilanne.

Maksujärjestelyt ovat tärkeä osa asiakkaiden taloudenhallintaa

Maksuneuvonta ja maksujärjestelyihin liittyvä tuki ovat tutkimuksen perusteella tärkeä osa Ropon palvelua. Ne nousivat esiin sekä positiivisessa palautteessa että kehitysehdotuksissa.

83 % vastaajista katsoo, että maksujärjestelyjen tekeminen on yleisesti hyväksyttyä eikä niissä ole mitään hävettävää.
71 % vastaajista kokee, että Ropo ehkäisee maksuneuvonnallaan maksuvaikeuksien ja velkaongelmien syntyä.

Maksuaika, ihmisymmärrys. Jokainen meistä varmasti haluaa maksaa laskunsa aikataulussa, mutta joskus se on mahdottomuus. Te annatte siihen mahdollisuuden. Kiitos siitä!

Palvelua kehitetään asiakkaiden palautteen perusteella

Asiakkaat ovat tutkimuksen perusteella tyytyväisiä Ropon palveluun, mutta palautteissa nousi esiin myös kehitystoiveita. Asiakkaat toivovat erityisesti asioiden entistä nopeampaa ratkaisemista sekä sujuvampia ja joustavampia palveluprosesseja. Tutkimuksen tuloksia hyödynnetään Ropon palvelujen ja asiakaskokemuksen jatkuvassa kehittämisessä.

Näin tutkimus toteutettiin

Ropon vuosittaisella yrityskuva- ja asiakaskokemustutkimuksella selvitetään, millaisia mielikuvia asiakkailla on Ropon maksuvalvonnasta ja -neuvonnasta, miten he kuvaavat asiakaskokemustaan sekä miten he asioivat eri kanavissa. Tulosten avulla arvioimme palvelumme onnistumista ja kehitämme sitä edelleen.

Vuoden 2026 tutkimus toteutettiin kesä-elokuussa verkkokyselynä, joka lähetettiin asiakkaille heidän asiointinsa jälkeen. Kysely kohdistui asiakkaisiin, jotka olivat asioineet puhelimitse, MyRopossa tai sähköpostitse. Vastauksia kertyi yhteensä 536.

Tutustu vuoden 2025 tutkimuksen tuloksiin