Itsepalvelua vai henkilökohtaista palvelua? Näin asiakkaat haluavat hoitaa maksuasioitaan

Laskujen ja maksujen hoitamisessa asiakkaat arvostavat sekä itsenäistä asiointia että henkilökohtaista palvelua. Eri tilanteissa suositaan kuitenkin erilaisia asiointitapoja.

Ropon vuoden 2026 loppuasiakastutkimus kertoo, miten suomalaiset, ruotsalaiset ja norjalaiset asiakkaat haluavat hoitaa laskuihin ja maksamiseen liittyviä asioita. Tulosten perusteella verkkoasiointi on suosituin tapa hoitaa erilaisia maksuasioita. Monelle vastaajalle verkkoasiointi oli jo ennestään tuttua, sillä suuri osa osallistui tutkimukseen MyRopon kautta.

Samalla tuloksissa näkyy selkeä ero erilaisten tilanteiden välillä: mitä enemmän asia vaatii selvittelyä, sitä tärkeämmäksi henkilökohtainen palvelu nousee.

Yrityksille asiakkaiden asiointitapojen ymmärtäminen on tärkeä osa sujuvan asiakaskokemuksen rakentamista. Kun asiakas voi hoitaa maksuasioitaan itselleen sopivalla tavalla, arjen asiointi helpottuu ja henkilökohtaista apua on saatavilla silloin, kun sitä tarvitaan.

Arjen maksuasiat hoidetaan mieluiten itsepalveluna

Verkkoasiointia suositaan erityisesti yksinkertaisissa asioissa, jotka asiakas voi hoitaa helposti itse.

Vastaajista 67,3 % tarkistaisi velkasaldonsa mieluiten verkossa. Laskutus- tai osoitetietojen päivittämisessä verkkoasioinnin valitsisi 64,8 % ja liikasuorituksen palautusta varten tarvittavien tilitietojen ilmoittamisessa 56,7 % vastaajista.

Verkkoasiointia suositaan myös muissa kuin pelkissä tietojen päivityksissä. Yli puolet vastaajista hoitaisi verkossa mieluiten myös eräpäivän siirron laskulle, joka ei ole vielä erääntynyt (52,7 %), tai laskun jakamisen useampaan maksuerään ennen eräpäivää (54,5 %).

Tulokset osoittavat, että asiakkaat arvostavat mahdollisuutta hoitaa maksuasioitaan itsenäisesti. Kun asia hoituu verkossa itsepalveluna, sen voi hoitaa silloin, kun itselle parhaiten sopii, ilman asiakaspalvelun aukioloaikojen huomioimista tai yhteydenottoa asiakaspalveluun.

Miten haluaisit hoitaa seuraavat asiat?

Kun asia vaatii selvittelyä, henkilökohtaisen palvelun merkitys kasvaa

Vaikka verkkoasiointi oli kaikissa tutkimuksen tilanteissa suosituin vaihtoehto, henkilökohtaisen palvelun merkitys kasvaa, kun lasku vaatii selvittelyä, on jo erääntynyt tai edennyt perintään.

Kun laskun sisältöä halutaan selvittää tai lasku riitauttaa, verkkoasiointi (36,9 %) ja puhelinpalvelu (36,7 %) olivat lähes yhtä suosittuja. Myös erääntyneen laskun selvittämisessä verkkoasioinnin (39,9 %) ja puhelinpalvelun (35,9 %) väliset erot olivat melko pieniä. Perintäkulujen selvittämisessä verkkoasiointia suosi 38,4 % ja puhelinpalvelua 36,8 % vastaajista.

Sama muutos näkyy maksujärjestelyissä, kun lasku on edennyt perintään. Verkkoasiointi on edelleen suosituin vaihtoehto, mutta puhelinpalvelun merkitys kasvaa. Kun vielä erääntymättömän laskun jakaisi maksueriin mieluiten verkossa 54,5 % vastaajista, perintään edenneen laskun kohdalla osuus laskee 48,9 prosenttiin. Samalla puhelinpalvelua suosivien osuus kasvaa 29,9 prosentista 34,1 prosenttiin.

Tulokset osoittavat, että henkilökohtaisen palvelun merkitys kasvaa, kun asia vaatii enemmän selvittelyä. Tällöin asiakkaalle on tärkeää päästä keskustelemaan asiantuntijan kanssa ja saada neuvoja juuri omaan tilanteeseensa. Digitaalisen asioinnin helppoutta arvostetaan, mutta rinnalle tarvitaan henkilökohtaista palvelua silloin, kun asiakas kaipaa apua tai neuvoja.

Paras asiointitapa riippuu tilanteesta

Tulokset osoittavat, että yksi asiointitapa ei sovi yhtä hyvin kaikkiin tilanteisiin. Rutiininomaiset asiat asiakkaat hoitavat mieluiten itse verkossa. Henkilökohtaisen palvelun merkitys puolestaan kasvaa silloin, kun asia vaatii enemmän selvittelyä tai asiakas kaipaa neuvoja omaan tilanteeseensa.

Sähköposti ja chat eivät nousseet suosituimmaksi asiointitavaksi yhdessäkään tutkimuksessa mukana olleessa tilanteessa. Tuloksissa korostuu kaksi asiakkaiden kannalta tärkeää asiaa: mahdollisuus hoitaa asiat itsenäisesti aina kun se on mahdollista sekä saada henkilökohtaista palvelua silloin, kun sitä tarvitaan.

MyRopo yhdistää itsepalvelun ja henkilökohtaisen palvelun

MyRopo on Ropon sähköinen itsepalvelukanava, jossa loppuasiakkaat voivat hoitaa maksuasioitaan turvallisesti 24/7. MyRopossa voi tarkastella laskuja, maksaa niitä, siirtää eräpäivää, tehdä maksusuunnitelman ja hoitaa muita laskuihin liittyviä asioita silloin, kun se itselle parhaiten sopii.

Monet arjen asiat voi hoitaa itsenäisesti, mutta apua on saatavilla tarvittaessa. MyRopossa voi myös viestiä turvallisesti asiakaspalvelun kanssa, joten itsepalvelu ja henkilökohtainen palvelu löytyvät samasta paikasta.

Tämä näkyy myös tutkimuksen tuloksissa. Asiakkaat arvostavat mahdollisuutta hoitaa maksuasioitaan silloin, kun se heille parhaiten sopii, mutta myös sitä, että ystävällistä ja asiantuntevaa palvelua on helposti saatavilla tarvittaessa. Vuoden 2026 loppuasiakastutkimuksen mukaan sekä joustavuus että palvelun helppo saatavuus ovat tärkeitä hyvän asiakaskokemuksen kannalta.

Asiakkaillemme monipuoliset asiointimahdollisuudet tarkoittavat sujuvampaa laskutus- ja maksukokemusta heidän omille asiakkailleen. Kun toimiva itsepalvelu yhdistyy helposti saatavilla olevaan henkilökohtaiseen palveluun, laskujen ja maksujen hoitaminen helpottuu – samalla voimme tarjota paremman kokemuksen niin asiakkaillemme kuin heidän asiakkailleenkin.

Tietoa tutkimuksesta

Ropon vuosittainen loppuasiakastutkimus toteutettiin 1.6.–3.8.2026 Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa. Tutkimuskutsu näytettiin MyRopossa uloskirjautumisen yhteydessä. Lisäksi kysely lähetettiin satunnaisesti valituille asiakkaille, jotka olivat asioineet Ropon asiakaspalvelun kanssa puhelimitse tai sähköpostitse.

Loppuasiakastutkimus on yksi tapa, jolla kuuntelemme asiakkaitamme. Sen lisäksi keräämme palautetta ympäri vuoden jokaisen asiakaspalvelukontaktin jälkeen. Palautteen avulla kehitämme henkilöstömme osaamista, digitaalisia palveluitamme ja Ropon kanssa asioivien asiakkaiden asiakaskokemusta.

Ropo on pohjoismainen markkinajohtaja ja edelläkävijä laskutusteknologiassa. Yhtenäistämme ja virtaviivaistamme kaikki laskutusprosessit alusta loppuun. Tarjoamme saumattomat prosessit, paremman asiakaskokemuksen sekä täyden näkyvyyden talouden hallintaan. Palvelumme keskiössä ovat yksi palvelualusta ja ainutlaatuinen asiantuntijapalvelu, joihin luottaa yli 10 000 yritystä Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa. Lue lisää: ropo.fi