Kirjaudu sisään
Kirjaudu sisäänYrityskuva- ja asiakaskokemustutkimus
Ropon loppuasiakaspalvelu auttaa ammattitaidolla kaikissa maksuaikaan ja myöhästyneisiin maksuihin liittyvissä asioissa. Selvitimme vuosittaisella yrityskuva- ja asiakaskokemustutkimuksella loppuasiakkaidemme tyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta. Tutkimuksen mukaan asiakaspalvelumme parhaita puolia ovat ystävällisyys, positiivinen ja avulias suhtautuminen sekä yhteydenottamisen helppous ja maksuasioiden hoitaminen itselleen sopivana ajankohtana.
Vastaajat antoivat asteikolla 0-10 asiakaskokemukselleen keskiarvon 7,6, mikä on hieman parantunut edellisestä vuodesta (7,5). Tyytyväisimpiä olivat MyRopo-verkkopalvelun kautta asioineet, jotka antoivat arvosanan 8,6 kun taas puhelimitse asioineet antoivat arvosanaksi 7,5 ja sähköpostitse asioineet 6,3.
Avoimien palautteiden perusteella olemme onnistuneet hyvin useilla osa-alueilla. Asiakaspalvelumme saa kiitosta etenkin ystävällisyydestä, avuliaisuudesta ja joustavuudesta. Asiakkaat kokevat, että heidän ongelmansa ratkaistaan nopeasti ja tehokkaasti. Positiivista palautetta annettiin myös helposta verkkoasioinnista sekä selkeästä ja nopeasta viestinnästä.
Keskeiset tulokset
- 74 % vastaajista kokee pystyvänsä hoitamaan maksuasiansa itselleen sopivana ajankohtana.
- 72 % vastaajista kokee, että yhteydenottaminen on helppoa.
- 70 % vastaajista pitää Ropon asiakaspalvelua ystävällisenä.
- 67 % vastaajista kokee suhtautumisen positiivisena ja avuliaana, on tyytyväisiä palvelun nopeuteen ja pitää asiakaspalveluamme asiantuntevana.
- 64 % vastaajista kokee luottamuksen Ropoa kohtaan vahvistuneen.
64 % vastaajista arvioi Ropon palvelun vähintään samantasoiseksi verrattuna muihin asiakaspalvelukokemuksiin. Avoimissa palautteissa kehittämiskohteina toivottiin mm. asiakaspalvelun parempaan tavoitettavuutta, sujuvampia prosesseja ja selkeämpiä ohjeita.
Kysyttäessä mielipidettä maksujärjestelyiden tekemisestä ja Ropon yhteiskunnallisesta merkityksestä, 68 % oli sitä mieltä, että maksujärjestelyiden tekeminen on yleisesti hyväksyttyä eikä siinä ole mitään hävettävää. 51 % oli puolestaan sitä mieltä, että Ropo ehkäisee maksuneuvonnallaan maksuvaikeuksien ja velkaongelmien syntyä.
Parhaat tulokset asiointikanavittain asteikolla 1-5
MyRopo: Mahdollisuus hoitaa maksuasioita itselleen sopivana ajankohtana (4,6), yhteydenottamisen helppous (4,5), asiakaspalvelun ystävällisyys (4,5), positiivinen suhtautuminen ja avuliaisuus (4,5).
Puhelin: Ystävällisyys (4,4), positiivinen suhtautuminen ja avuliaisuus (4,3), maksuasioiden hoitaminen itselleen sopivana ajankohtana (4,3).
Sähköposti: Ystävällisyys (3,9), positiivinen suhtautuminen ja avuliaisuus (3,7), asiantuntevuus (3,7), maksuasioiden hoitaminen itselleen sopivana ajankohtana (3,7).
Henkilökohtainen palvelu vs. itsepalvelu
Tutkimuksessa selvitettiin myös, millaisia asioita hoidetaan mieluiten henkilökohtaisena palveluna ja missä itsepalvelukanavan arvioidaan toimivan parhaiten. Henkilökohtaisena palveluna halutaan hoitaa asiat, jotka vaativat tarkempaa selvitystä, neuvottelua tai henkilökohtaista vuorovaikutusta. Itsepalveluna hoidetaan puolestaan yksinkertaiset ja suoraviivaiset asiat, kuten velkasaldon tarkistaminen, tilinumeroilmoitukset liikamaksun palautusta varten, maksuaikojen hakeminen erääntymättömien laskujen osalta ja osoitetietojen tai laskutustietojen muutokset.
Otteita positiivisesta palautteesta
”Ystävällinen asiakaspalvelu. Helppo ja miellyttävä asiointi”
”Ropon kanssa on helppo toimia. Maksujärjestelyt toimivat netin kautta hienosti”
”Hyvä asiakaspalvelu puhelimessa. Helppo asioida myös Online-palvelun kautta”
”Hyvin on saanut laskuille sovittua maksuaikaa. Ystävällinen, ymmärtäväinen asiakaspalvelu”
”Hyvä ja ytimekäs asiakaspalvelija. Teillä on hieno chatti, jossa voi kysyä neuvoja”
”Ystävällinen asiakaspalvelu ja aina olen saanut tarvitsemaani palvelua”
”Asioista voi yleensä sopia ja asiakaspalvelu on ystävällistä”
”Asiantuntevaa palvelua Ropolla”
”Nopeasti sai yhteyden, ei joutunut jonottamaan, asiallista palvelua”
”Sovitut asiat myös toteutuu välittömästi”
”Asiointi yksinkertaista ja helppoa, varsinkin verkkopalvelu”
”Kaikki on toiminut niin kuin pitää”
”Helposti saa asiat chatin kautta hoidettua. Nopea palvelu”
”Tiedonkulku sujuvaa ja nopeaa”
”Laskujen maksu helppoa ja maksuaika yleensä neuvoteltavissa”
”MyRopo on todella kätevä”
Ropon yrityskuva- ja asiakaskokemus 2024 toteutettiin 11.12.2024-31.1.2025 välisenä aikana tutkimustoimisto Innolinkin toimesta. Kyselyyn vastasi 1 260 asiakasta ja se toteutettiin puhelinhaastatteluina, tekstiviesti- ja sähköpostikyselyinä sekä MyRopossa asioineille suunnattuna verkkokyselynä. Tulosten yhteenvedossa vastaaja-aineisto on painotettu kontaktikanaviemme käyttöä vastaavaksi.
Voit tutustua aiempien vuosien tuloksiin alla olevista linkeistä.
Loppuasiakastutkimus 2023