Kirjaudu sisään
Kirjaudu sisäänToteutimme heinä–syyskuussa 2025 vuosittaisen yrityskuva- ja asiakaskokemustutkimuksen, jolla selvitimme, millaisia kokemuksia ja mielikuvia asiakkailla on Ropon maksuvalvonnasta ja -neuvonnasta. Tutkimus osoittaa, että Ropon asiakaspalvelu koetaan ystävälliseksi, asiantuntevaksi ja helposti lähestyttäväksi.
Asiakkaiden kokemus Ropon asiakaspalvelusta on vahvalla tasolla ja parantunut edellisestä vuodesta. Kokonaisarvosana oli 8,3/10 ja NPS 56; puhelimessa asioineet antoivat arvosanan 8,6 ja MyRopon käyttäjät 8,5, kun taas sähköpostiasiointi sai arvosanan 7,5.
“Asiakaspalvelu toimii erittäin inhimillisesti. Aina saa ymmärtävää ja asiallista, kannustavaa palvelua.”
”Palvelualustanne on erinomaisen toimiva. Avoinna 24/7. Helppokäyttöinen.”
Mitä asiakkaat arvostavat eniten
Asiakkaat kiittävät erityisesti mahdollisuutta hoitaa maksuasioita itselleen sopivana aikana, ystävällistä ja asiantuntevaa palvelua sekä yhteydenoton helppoutta. Suurin osa kertoo myös, että asiointi vahvistaa luottamusta Ropoon ja madaltaa kynnystä ottaa yhteyttä uudelleen.
- 83 % vastaajista kokee voivansa hoitaa maksuasiansa itselleen sopivana ajankohtana
- 82 % vastaajista arvioi asiakaspalvelun olevan ystävällistä
- 81 % vastaajista pitää yhteydenottoa helppona
- 80 % vastaajista katsoo palvelun olevan asiantuntevaa
- 80 % vastaajista kertoo, että palvelu vahvistaa luottamusta Ropoon ja ottaisi mielellään yhteyttä uudelleen.
“Olen löytänyt Ropon itsepalvelukanavan ja ollut hyvin tyytyväinen siihen. Siellä näkee avoimet laskut helposti, voi siirtää niiden eräpäivää tai maksaa heti.”
“Henkilö puhelimessa oikeasti kuunteli ja etsi ratkaisuja.”
Itsepalvelu vahvistuu – puhelin täydentää
Itsepalvelu MyRopossa on kanavista suosituin ja sen käyttö on kasvanut edelliseen vuoteen verrattuna. Se on erityisen suosittu mm. tietojen tarkistamiseen ja täydentämiseen sekä erääntymättömiin laskuihin liittyvissä asioissa. Puhelinpalvelu toimii tärkeänä tukena tilanteissa, joissa tarvitaan henkilökohtaista neuvontaa, etenkin myöhässä olevien laskujen osalta.
“Sivusto toimii hyvin, maksaminen on helppoa ja nopeaa. Tarvittaessa olen saanut kivuttomasti yhteyden asiakaspalveluun.”
“Asioiden hoito ja käsittely on nopeaa, asiani ratkesi saman päivän aikana!”
Kanavakohtaiset nostot
Asiakaspalvelun ystävällisyys ja asiantuntevuus korostuvat myös jokaisessa kanavassa erikseen tarkasteltuna. Alla keskeiset vahvuudet kanavakohtaisesti asteikolla 1-5.
Puhelin: ystävällisyys (4,5), asiantuntevuus (4,4) positiivinen ja ammattimainen suhtautuminen (4,4) sekä asiaani tarjottiin ratkaisuja ja sain apua (4,4).
MyRopo: mahdollisuus hoitaa maksuasioita itselleen sopivana ajankohtana (4,4), ystävällisyys (4,3), asiantuntevuus (4,3) ja yhteydenottamisen helppous (4,3).
Sähköposti: ystävällisyys (3,7), asiantuntevuus (3,7), mahdollisuus hoitaa maksuasioita itselleen sopivana ajankohtana (3,7).
“Jokaisella asiointikerralla olen saanut apua ja koen että olen tullut kuulluksi.”
“Puheluun vastataan nopeasti. Työntekijä tuntee hyvin työnsä ja osaa neuvoa asiakasta.”
Maksamiseen liittyvä neuvonta madaltaa kynnystä hakea apua
Maksamiseen liittyvän neuvonnan arvostus on noussut selvästi. Yhä useampi näkee maksujärjestelyiden tekemisen luontevana osana arjen talouden hallintaa.
- 82 % vastaajista katsoo, että maksujärjestelyiden tekeminen on yleisesti hyväksyttyä eikä niissä ole mitään hävettävää (2024: 68 %).
- 72 % kokee, että Ropo ehkäisee maksuneuvonnallaan maksuvaikeuksien ja velkaongelmien syntyä (2024: 51 %).
“Asiakaspalvelijanne tekevät valtavan merkittävää työtä siinä, että he kohtaavat maksuhäiriöisen niin, että ei ole kiireen tuntua, eikä tarvitse hävetä tai stressata.”
“Ropon kanssa muutamia kertoja, kun on asioinut, niin ei jää kyllä yhtään häpeän tunnetta, vaan joka kerta ollut erittäin sujuvaa asiakaspalvelua ja mahdollisuuksien mukaan on aina autettu eräpäivän siirrossa tai maksun laittamisessa eriin.”
Kehitystyö jatkuu yhdessä asiakkaiden kanssa
74 % vastaajista arvioi Ropon palvelun vähintään samantasoiseksi verrattuna muihin asiakaspalvelukokemuksiin. Erityisesti puhelinpalvelu erottuu edukseen – yli puolet pitää sitä parempana kuin muilla toimijoilla.
Tutkimus toi esiin myös kehitysalueita, joita viemme eteenpäin osana asiakaskokemuksen jatkuvaa parantamista. Tällaisia ovat muun muassa asiakaspalvelun saavutettavuus, palveluiden käytettävyys ja viestinnän selkeys.
”Joissain paikoissa ollaan ns. viileitä. Teillä oli lämminhenkinen palvelu.”
”Te Ropolla olette aivan uskomattoman ihania ja empaattisia ihmisiä kaikki. Kiitos siitä.”
Näin tutkimus toteutettiin
Ropon vuosittaisella yrityskuva- ja asiakaskokemustutkimuksella selvitetään, millaisia mielikuvia asiakkailla on Ropon maksuvalvonnasta ja -neuvonnasta, miten he kuvaavat asiakaskokemustaan sekä miten he asioivat eri kanavissa. Tulosten avulla arvioimme palvelumme onnistumista ja kehitämme sitä edelleen.
Vuoden 2025 tutkimus toteutettiin heinä–syyskuussa verkkokyselynä, joka lähetettiin asiakkaille heidän asiointinsa jälkeen. Kysely kohdistui asiakkaisiin, jotka olivat asioineet puhelimitse, MyRopossa tai sähköpostitse. Vastauksia kertyi yhteensä 963.
