Suosituimmat asiointikanavat laskuihin liittyvissä asioissa

Onko maksujärjestelyiden tekeminen edelleen stigma?

Reaaliaikainen tieto loppuasiakkaiden maksujen hoitamisesta ja maksusuunnitelmista on tärkeää maksuprosessien virtaviivaistamisessa sekä rahavirran ja hallinnan tehostamisessa. Me Ropolla seuraamme aktiivisesti loppuasiakkaiden käyttäytymistä ja keräämme arvokasta tietoa, joka auttaa optimoimaan palveluitamme. Viimeisin kyselytutkimuksemme Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa kertoo, miten loppuasiakkaat haluavat asioida kanssamme, kun he hoitavat maksujaan, ja mitä mieltä he ovat maksujärjestelyistä.

Haluamme jatkuvasti parantaa asiakaskokemusta ja varmistaa, että loppuasiakaspalvelumme on tehokasta, helppokäyttöistä ja optimaalista. Sitoutumisemme tähän mahdollistaa mukautumisen loppuasiakkaiden kehittyviin tarpeisiin sekä saumattoman ja luotettavan palvelun, joka vastaa asiakkaidemme ja heidän asiakkaidensa tarpeita.

Suosituimmat kanavat laskuihin liittyvissä asioissa

Tutkimustulokset antavat arvokasta tietoa siitä, miten loppuasiakkaat Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa haluavat asioida asiakaspalvelumme kanssa, kun he hoitavat maksamattomia laskujaan.

Suomalaiset vastaajat suosivat maksuasioiden hoitamisessa, kuten velkasaldon tarkistamisessa (47 %) tai laskutustietojen päivittämisessä (46 %), ensisijaisesti itsepalvelua verkossa.
Norjalaiset vastaajat käyttävät eri kanavia, ja suosituimmat vaihtoehdot ovat sähköposti ja puhelin. 50 prosenttia suosii sähköpostia, kun he reklamoivat laskun, ja 44 prosenttia valitsee puhelimen, kun he pyytävät lisäaikaa perinnässä olevalle laskulle. Tietyt asiat hoidetaan myös itsepalveluna.
Ruotsalaiset vastaajat turvautuvat enemmän puhelintukeen. Jopa 63 prosenttia heistä käyttää sitä perinnässä olevan laskun maksuajan pidentämiseen.

Kaikissa kolmessa maassa vastaajat suosivat selvästi henkilökohtaista yhteydenpitoa puhelimitse keskusteltaessa maksuasioista, jotka vaativat ohjausta tai selvennystä. Vaikka rutiininomaiset tehtävät hoidetaan usein itsepalveluna, loppuasiakkaat arvostavat puhelinyhteyttä silloin, kun he haluavat saada vastauksen välittömästi, vaiheittaisia ohjeita tai tietoa juuri heidän tilanteeseensa sopivista ratkaisuista.

Tämä korostuu erityisesti tilanteissa, joissa henkilökohtainen asiointi tuo varmuutta ja auttaa eteenpäin tiedusteluissa, jotka vaativat keskustelua, ohjausta tai vahvistusta.

Erääntynyttä laskua selvittäessään 47 prosenttia suomalaisista, 45 prosenttia norjalaisista ja 50 prosenttia ruotsalaisista vastaajista haluaa hoitaa asian puhelimitse.
Kun perinnässä olevalle laskulle pyydetään lisää maksuaikaa, 44 prosenttia suomalaisista, 63 prosenttia ruotsalaisista ja 44 prosenttia norjalaisista vastaajista haluaa käsitellä pyynnön puhelimitse.
Kun perittävä lasku jaetaan useampaan maksuerään, 45 prosenttia suomalaisista, 42 prosenttia norjalaisista ja 59 prosenttia ruotsalaisista vastaajista hoitaisi asian mieluiten puhelimitse.

Suosituimmat asiointikanavat aiheen mukaan (Suomi, Ruotsi, Norja)

Ropo - suosituimmat asiointikanavat - asiakaspalvelu

Lähde: Ropon loppuasiakaskastutkimus 2024 | Toteutus: Innolink.

Tarjoamalla useita yhteydenottokanavia Ropo varmistaa, että loppuasiakkaat voivat valita itselleen sopivimman tavan hoitaa maksunsa. Monikanavainen lähestymistapa tekee palvelusta joustavan ja tukee saumatonta maksukokemusta kaikilla markkinoilla.

Näin suhtaudutaan maksujärjestelyihin

Tutkimuksessa selvitettiin, miten hyvin loppuasiakkaiden kokemukset vastaavat keskeisiä väittämiä Ropon palvelusta, keskittyen luottamukseen, yhteydenoton helppouteen ja tukeen maksuasioihin liittyvässä asiakaspalvelussa. Palvelun eri osa-alueista saatiin seuraavaa palautetta:

Yhteydenotto tuntuu useimmille helpolta: valtaosa loppuasiakkaista kokee olonsa mukavasi ottaessaan yhteyttä Ropoon. Vaikka jotkut vastaajat mainitsivat jännittävänsä yhteydenottoa, tämä huolenaihe oli vähäisin Suomessa (2,4/5), seuraavina olivat Ruotsi (2,6/5) ja sitten Norja (2,7/5).

Maksusuunnitelmien tekeminen on laajalti hyväksyttyä: vastaajat kaikilla markkinoilla ovat sitä mieltä, että maksusuunnitelmien tekeminen on vastuullinen ja hyväksytty tapa hoitaa taloudellisia velvoitteita. Korkeimmat arvosanat sille annettiin Suomessa (4,3/5), seuraavaksi Norjassa (3,8/5) ja sitten Ruotsissa (3,3/5). Vaikka käytäntöä pidetään yleisesti hyvänä vaihtoehtona, asenteet vaihtelevat edelleen – on kuitenkin tärkeää, ettei maksujärjestelyjä tarvitse hävetä.

Sujuvan asiakaskokemuksen tarjoaminen

Ropo on sitoutunut tarjoamaan luotettavia ja asiakaslähtöisiä palveluja kaikkialla Pohjoismaissa sekä varmistamaan, että loppuasiakkaat saavat aina ammattitaitoista ja tehokasta tukea. Ropo auttaa yrityksiä tarjoamaan sujuvan maksukokemuksen kehittämällä asiakaspalveluaan jatkuvasti ja huomioiden asiakkaiden maakohtaiset mieltymykset ja odotukset.

Ropon loppuasiakastutkimuksen toteutti Innolink.

Jos haluat tutustua tutkimustuloksiin Suomen osalta tarkemmin, lue artikkelimme: Loppuasiakaskastutkimus 2024: Asiakaskokemus parantunut – tyytyväisimpiä MyRopossa asioineet.